Для установления тесной связи с собеседником (назовем его клиентом) необходимо быть ориентированным на его ценности, цели, задачи, желания, а не на реализацию своих личных интересов; понимать, о чем он мечтал в детстве и что сейчас пытается претворить в жизнь.
Оценивать эти чувства и желания нужно не с точки зрения их рациональности или иррациональности, а видеть в них возможные источники разочарования или вдохновения. Ориентированность на клиента — это ориентированность на его субъективную картину мира, а не на какие-то «правильные» представления консультанта-продавца или эксперта-коуча либо психолога. Ориентированность означает, что именно клиент считается главным в обсуждаемой им проблеме, ведь он уже перепробовал множество традиционных способов ее решения и он лучше кого бы то ни было испытал их на «собственной шкуре». Он уже пытался что-то предпринять, возможно, с кем-то советовался, приглядывался к тому, что в подобной ситуации делали его партнеры или конкуренты. У него уже есть некоторое представление о том, какого рода решения для него не годятся. Иными словами, нужно заставить себя и встать на его сторону, а не оставаться на стороне книжных «универсальных» принципов и моделей. Каждый клиент знает решение своей проблемы. Единственное, что ему пока неизвестно, так это то, что он это знает.
Важно верить в потенциал клиента, возможно, скрытый от него самого. Процесс консультирования содержанием наполняет первоочередно сам клиент. Переживания, слова, эмоции, взгляды, ценности, цели, задачи, неуверенность в одном и его убежденность в другом — из всей этой массы и складывается процесс консультирования. Свою лепту вносит, конечно, и консультант, но его вклад вторичен, он следует за клиентом, поэтому необходимо очень бережно относиться ко всему, что захочет положить в этот консультативный котел сам клиент.
Главный ресурс эффективного консультативного процесса – активная позиция клиента в диалоге. Если не обеспечить ему эмоциональную свободу, сняв все барьеры для активного участия, установить контакт не получится. Причем делать это надо аккуратно и осторожно. Консультанту не стоит проявлять чрезмерную активность, оказывать давление, пытаться на чем-то настаивать. Его мастерство и интуиция должны работать так, чтобы клиент сам включился в процесс, чтобы он не просто слушал, но и постепенно готовился благосклонно принять, а после и практиковать совет специалиста.
Консультирование предполагает конструктивную конфронтацию, ведь именно она во многом позволяет клиенту осознать истинные силы и потребности, а вместе с тем и собственные ограничения, барьеры, столкнуться с ними и найти путь их преодоления. Иногда у клиента включается защитная реакция, например, когда вопрос касается болезненных проблем, к решению которых он неоднократно пытался подступиться; ему не всегда хочется говорить об этом. У клиента возникает сопротивление диалогу, и бывает, что он замолкает, выключается из процесса. Замолкая, он фактически начинает вынуждать консультанта взять на себя роль «первой скрипки», он может откинуться на спинку кресла, скрестив руки на груди, начать разглядывать консультанта и ожидать его реакции. Это означает, что он уже несильно заинтересован в установлении связи и наведении мостов.
Если клиент молчит, можно задавать вопросы, а можно и помолчать самому, можно повторить последнюю фразу клиента и задуматься, глядя на него, или тоже молча смотреть в окно.
Ориентированность на клиента означает триединство его «хочу», «могу» и «надо». «Хочу» — это желание, мечты, интересы, задачи, цели; «могу» — это возможность клиента решить свои проблемы; «надо» — это необходимость активной включенности в процесс диалога. Главное — сделать так, чтобы центр тяжести консультативного процесса приходился на клиента. И, разумеется, консультация не должна сводиться к демонстрации себе и клиенту филигранного владения той или иной техникой. Основная цель — решить конкретную проблему клиента. Знающий свое дело консультант эффективно адаптирует методы, которыми владеет, к нуждам конкретного человека, а не подстраивает процесс под свой излюбленный консультативный метод. В процессе консультирования идет постепенное продвижение от первичного запроса к ясной формулировке проблемы, а затем к ее решению. Важно попытаться сразу выделить главное — тему совместной работы, сознательно сфокусироваться на ней. Мы выделяем не ту проблему, которую нам легче всего решить, а самую насущную, самую актуальную для клиента на сегодняшний день. Это должна быть проблема, решить которую можно в ограниченный срок, или же проблема, для решения которой можно выработать стратегию, чтобы потом последовательно воплощать ее в жизнь в определенных временных рамках.
Если удастся ухватить главную ниточку в клубке волнующих клиента вопросов, мы распутаем весь клубок, и многие вопросы, как показывает опыт, отпадут сами собой. Задавая вопросы, необходимо внимательно вслушиваться и вдумываться в ответы клиента, выделить то, что его действительно волнует. Консультант должен ориентироваться в своей работе на три важных вектора: совместное с клиентом моделирование целей, поиск ресурсов клиента для решения проблемы и поиск адекватного метода работы. Триада «цель — ресурс — метод» может быть залогом решения проблемы клиента.